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Stuttgarter Gespräch: „Banking & Innovation 2015“
Die Bankenbranche sieht sich aktuell mit großen Herausforderungen konfrontiert: Die niedrigen Zinsen und die Angebote konkurrierender Online-Anbieter fordern traditionelle Banken zu einem strategischen Umdenken auf. Wie die Bank der Zukunft aussehen könnte, diskutierten Experten aus dem Bankenbereich sowie aus Forschung und Lehre beim Stuttgarter Gespräch der FOM Hochschule zum Thema „Banking & Innovation 2015“.
„Die Kundenzentrierung sollte im Vordergrund stehen“, ist die These von Prof. Dr. Marcel Seidel, Professor für BWL mit Schwerpunkt Human Resources und Marketing an der FOM in Stuttgart, Gründer und Gesellschafter der BIG – Banking Innovation Group GmbH sowie Herausgeber des Buchs Banking & Innovation 2015. „Bei vielen Banken stehen bei Prozessen nach wie vor Kostenreduzierung anstatt die Bedürfnisse des Kunden im Vordergrund“, sagte Prof. Dr. Seidel im Rahmen seines Vortrags. „Gerade in Zeiten niedriger Zinsen brauchen Kunden mehr Beratung und ein gutes Vertrauensverhältnis zu ihrer Bank. Die Kundenzentrierung sollte dabei in allen Bereichen, vom Front- bis zum Backoffice, verinnerlicht werden“, so Prof. Dr. Seidel.
Einen völlig neuen Ansatz in der Bankenbranche hat die Volksbank Heilbronn erprobt, indem sie die klassische Hierarchie innerhalb des Unternehmens aufhob. Im Zuge einer strategischen Neuausrichtung 2011 wurde so die Eigenverantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters gestärkt. „Die hierarchiefreie Bank ist nicht der Zweck, sondern das Mittel, um eine genossenschaftliche Bank wieder zurück zu ihren Wurzeln zu führen“, sagte Alexander Gysinn, Prokurist und Verantwortlicher für Prozessmanagement bei der Volksbank Heilbronn. Dabei sind Führung und Hierarchie nicht gleichzusetzen: „Unsere Mitarbeiter suchen sich ihre Führungskräfte unter anderem selbst aus, indem sie diejenigen wählen, denen sie die Erfüllung der Aufgaben zutrauen.“ Das einzigartige Modell zahlt sich aus: Die Volksbank Heilbronn hat in allen wesentlichen Geschäftsbereichen zugelegt. „Der Kunde merkt, ob der Berater eigenverantwortlich handelt oder sich auf zentrale Entscheidungen zurückzieht“, fasste Gysinn den Vorteil des Modells zusammen.
Wie Innovationen in bestehenden Strukturen umgesetzt werden können, untersuchte Dr. Melanie Lais von der Sparkasse Kraichgau gemeinsam mit der Neurowissenschaftlerin Dr. Elke Präg. Sie unterteilten die Mitarbeiter dabei in zwei Typen: die „Active Spirits“ und die „Calm Spirits“. Da die aktiven Mitarbeiter mit neuen Aufgaben positive Erfahrungen verknüpften, seien sie neuen Herausforderungen gegenüber aufgeschlossener. Die ruhigen Mitarbeiter hätten dagegen gelernt, keine Anerkennung oder eine Bestrafung in Form von Kritik bei der Bewältigung neuer Aufgaben zu erhalten. „Hat man bereits negative Erfahrungen gemacht, schiebt man eine Aufgabe auf und die negativen Gefühle steigern sich“, erläuterte Dr. Präg den Teufelskreis. „Führungskräfte können diesen Kreislauf durchbrechen, indem sie Mitarbeitern mit negativen Erfahrungen eng zur Seite stehen und sie durch kleinere Erfolge aufbauen“, ergänzte Dr. Lais aus Unternehmenssicht. „Erfahrung ist die Grundlage für Motivation. Das Gute dabei ist, dass negative Verhaltensmuster durch positive Erfahrungen auch wieder verlernt werden können“, fasste Dr. Präg die Erkenntnisse aus der Neurowissenschaft zusammen.
