Wissenschaftliche Gesamtkoordination: Prof. Dr. Florian Schümann

Zeitraum: 01.09.2009 – 31.08.2010

Fragestellung u. Zielsetzung: Der seit Mitte der 90er Jahre andauernde Trend, den kundenseitig steigenden Anforderungen nach Kommunikations- und Serviceleistungen durch spezielle Formen der Arbeitsorganisation zu begegnen, wird sich auch in den nächsten Jahren ungebrochen fortsetzen.

Fast alle Unternehmen verfügen heute über Customer-Contact-Center, um Kontaktvolumina in großer Anzahl auf allen denkbaren Kommunikationskanälen ("Non-Face", also nicht von Angesicht zu Angesicht) zu bewältigen. In diesem Rahmen sind vollkommen neue Berufsbilder entstanden, die sich sowohl mit operativen, als auch konzeptionell-strategischen Aufgaben im Customer Management beschäftigen. Vereinzelt finden sich wirtschaftlich eigenständige Neu- oder Ausgründungen (z.B. Direktbanken), teilweise wird Customer-Contact-Management in einem Vorstandsressort oder einer Bereichsvorstandsebene repräsentiert. In den überwiegenden Fällen jedoch ist Customer-Contact-Management dem Vertrieb, dem Marketing oder anderen Funktionsbereichen untergeordnet.

Da Produktdifferenzierungen heute nicht mehr nur über Ausstattungsmerkmale und den Preis, sondern vorranging auch durch immaterielle Dimensionen stattfinden werden, werden Unternehmen sich Wettbewerbsvorteile vor allem durch Innovationen im Servicebereich sowie die kundenfokussierte Unternehmensführung verschaffen müssen.

Insofern wird die strategische Bedeutung der Funktion "Customer Management" zunehmen. Auch die volkswirtschaftliche Tragweite ist nicht zu unterschätzen, da immer mehr Beschäftigte eine Tätigkeit direkt in unternehmenseigenen oder outgesourcten Customer Contact Centern oder in Unternehmensbereichen, die eng damit verzahnt sind, finden.

Im Widerspruch zu der wachsenden Bedeutung steht der der Stand der Forschung, d.h. das Angebot an wissenschaftlichen Erkenntnissen ist gut überschaubar, was die Notwendigkeit weiterer Grundlagenforschung unterstreicht.

• Systematisierung der in den Unternehmen bestehenden Strukturen nach verschiedenen organisatorischen und funktionalen Aspekten des Customer-Contact-Management (Enabler)
• Ermittlung von Größenordnungen wie Anzahl von in- und externen (operativen) Customer-Contact-Funktionsbereichen, Beschäftigte innerhalb der o.a. Strukturen (z.B. gemessen an der Anzahl der Mitarbeiter mit Kundenkontakt, der Beschäftigten in unterstützenden Bereichen, Führungspersonal in Managementfunktionen etc.
• Generelle Trends und Entwicklungslinien, z.B. in Bezug auf Wachstumsraten in der "Non-Face"-Kundenkommunikation, Veränderungen in der Aufbauorganisation oder in der Nutzung der Kommunikationsmedien.

Methodik: Die Analyse erfolgt in zwei Phasen. Im Rahmen der qualitativ angelegten Phase I erfolgen eine Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes sowie eine Sekundärerhebung von Marktdaten über möglichst alle Branchen gekoppelt mit Experteneinschätzungen und Case Studies. Die Phase II ist darauf angelegt, die Ergebnisse der Phase I einer empirischen Überprüfung zu unterziehen. Die Ergebnisse werden elektronisch dokumentiert, bzgl. der Teilnahme sowie der Datenauswertung wird Anonymität garantiert.