Aktuell
Vom Marketing zum „Kunding“
15.12.2009 - Der Kunde ist König – heute mehr denn je. Aus diesem Grund verfügen die meisten Unternehmen über Customer-Contact-Center, mit denen sie Kundenkontakte in großer Anzahl und auf allen denkbaren Kommunikationskanälen bewältigen. So verbessern sie ihre Dienstleistungen und Produkte und passen diese den Wünschen ihrer Kunden an. Doch die strategische Bedeutung dieser Funktionsbereiche ist wissenschaftlich bislang nur rudimentär erforscht. Aus diesem Grund startete die FOM Fachhochschule für Oekonomie & Management gemeinsam mit der GORDELIK AG ein Forschungsprojekt, das die künftige Entwicklung vom Marketing hin zum „Customing“ oder „Kunding“ im Rahmen einer Marktstrukturanalyse untersucht.
„In den vergangenen Jahren sind durch die Professionalisierung der Unternehmen hinsichtlich ihrer Kundenbindung vollkommen neue Berufsbilder entstanden, die sich mit operativen und konzeptionell-strategischen Aufgaben im Customer Management beschäftigen. Innovative Unternehmen verfügen beispielsweise schon heute auf der Vorstandsebene über Chief Customer Officer (CCO) oder im operativen Bereich über „Evangelists“, welche sich eingehend mit den Bedürfnissen der Kunden beschäftigen“, so Prof. Dr. Florian Schümann, wissenschaftlicher Leiter des Forschungsprojektes an der FOM in Hamburg. „Da Produktdifferenzierungen heute nicht mehr nur über Ausstattungsmerkmale und den Preis, sondern vorrangig auch durch immaterielle Dimensionen stattfinden, müssen sich die Unternehmen vermehrt durch Innovationen im Servicebereich sowie eine kundenfokussierte Unternehmensführung positionieren.“
Wissenschaftliche Forschung auf diesem Gebiet fand bislang jedoch kaum statt, Untersuchungen wurden primär mit dem Fokus auf Call-Center durchgeführt. Viele Unternehmen, die sich mit diesem Terminus nicht identifizieren oder sogar davon distanzieren, wurden in diesen Untersuchungen daher nicht erfasst. „Wir gehen davon aus, dass die aktuell vorliegenden Erkenntnisse die reale Situation im Customer-Contact-Bereich nicht widerspiegeln“, erläutert Schümann. „Unser Ziel ist es, bereits vorhandene Strukturen in den Unternehmen nach ihren organisatorischen und funktionalen Aspekten zu systematisieren, die verschiedenen Funktionsbereiche im Customer-Contact-Management zu ermitteln und daraus Trends und Entwicklungen in der künftigen Kundenkommunikation abzuleiten.“
Gefördert wird das FOM-Projekt durch die Buxtehuder Personalberatung GORDELIK AG. „Wir stellen immer wieder fest, dass Unternehmen im Bereich der Customer Interaction nicht ausreichend aufgestellt sind“, beschreibt Vorstand Iris Gordelik ihr Engagement. „Das Projekt wird Unternehmen, Hochschulen und Studierenden aufzeigen, welche Management-Aufgaben künftig von besonderer Bedeutung sein werden und damit Informationen über zukunftssichere berufliche Perspektiven bieten.“
Aus Sicht der GORDELIK AG wird die strategische Bedeutung des Kundenmanagements weiter zunehmen. Immer mehr Beschäftigte werden eine Tätigkeit direkt in unternehmenseigenen oder ausgegliederten Customer-Contact-Centern finden. „Die Ausrichtung der Unternehmen verändert sich von der Produkt- über die Markt- hin zur Kundenorientierung“, so Iris Gordelik. „Customing, wie ich es nenne, wird sich als die wesentliche strategische Unternehmensfunktion entwickeln.“ > mehr